Международные стандарты на системы обеспечения качества продукции
Современные подходы к управлению качеством и сама концепция этого понятия связаны с рыночной экономикой. Почти во всех случаях потребитель и производитель оказываются заинтересованными в том, чтобы продукция соответствовала определенным (общепринятым) нормам, что значительно упрощает процедуру ее идентификации. Более того, возможные различия в национальных стандартах различных стран становятся определенными барьерами в торговле, которые следует учитывать при выходе на новые рынки.
Международная организация по стандартизации ИСО (ISO) была основана в 1946 году под эгидой ООН. Цель ее создания была сформулирована следующим образом: «…содействовать успешному развитию стандартизации во всем мире». В дальнейшем наблюдался значительный интерес к развитию международной системы стандартизации и способов взаимного признания национальных и региональных систем сертификации и международных знаков соответствия.
Мировой опыт управления качеством обобщен и сконцентрирован в пакете международных стандартов серии ISO 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. и обновленных в 1994 г. и 2000 г. По существу стандарты ИСО находятся на пересечении двух стратегических направлений: развития менеджмента качества и защиты прав потребителя. Этот опыт воплощен в стандартах ИСО в виде модели «петли качества» (рис. 2.2).
Рисунок 2.2 – Модель «петли качества»
На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000. О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют, например, цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1953 г. в мире было сертифицировано около 50000 систем, в 1995 – 100000, то в 1997 – более 250000.
Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны техническим комитетом ISO/TK 176 в результате обобщения накопленного опыта различных стран в области разработки, введения и функционирования систем качества. Они не касаются конкретного сектора промышленности или экономики и представляют собой рекомендации по управлению качеством и общие требования по обеспечению качества, выбору и построению элементов систем качества. Они содержат описания элементов, которые должна включать система качества.
Стандарт ISO 9000 содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности предприятия. Особенность современной системы управления качеством, как это следует из стандартов ISO 9000, состоит в ориентации на обеспечение качества конкретной продукции.
В стандарте ISO 9000 констатируется, что внутри фирмы или предприятия обеспечение качества – предмет общего руководства. Но если речь идет о заключении контракта, то состояние системы обеспечения качества у экспортера служит мерой доверия к нему со стороны контрагента, мерой уверенности в надежности партнера. В связи с этим в контракте может быть предусмотрена оценка системы обеспечения качества у экспортера на соответствие одному из стандартов ISO 9001–9003 до заключения контракта. Оценку качества может проводить либо сам импортер, либо нейтральная организация по договоренности сторон. Оценка не понадобится, если система сертифицирована и контрагент признает сертификат соответствия.
Стандарты ISO 9001–9003 – это модели систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса:
- стандарт ISO 9001:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
- стандарт ISO 9002:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;
- стандарт ISO 9003:1994. Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции и обслуживании.
Не трудно заметить, что стандарт ISO 9001:1994 охватывает все элементы «петли качества», а стандарт ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994 только определенные ее части. При этом стандарт ISO 9003:1994 относится только к качеству готовой продукции, что в значительной мере ограничивает полноту контроля гарантируемых ее свойств.
Стандарт ISO 9004 – это методические указания для общего построения и руководства системой управления качеством на предприятии (фирме). Под этим названием существует четыре стандарта ISO 9004–1, ISO 9004–2, ISO 9004–3 и ISO 9004–4, которые включают указания по услугам, переработке материалов, улучшения качества, программ качества, обеспечения качества при управлении проектированием и пр. В стандартах ISO 9004 подчеркивается, что «философия» качества предполагает следующее: система обеспечения качества должна так работать, чтобы предупреждать проблемы, а не выявлять их после возникновения. Стандарт ISO 9004 содержит также положения по подготовке кадров. Предполагается, что подготовка персонала охватывает все уровни от руководства до рабочих.
Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуг). Сегмент рынка, на котором работает фирма, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции.
Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством. На практике это позволяет реализовать концепцию создания товаров, необходимых потребителям, а не изготовление «самых лучших в мире изделий».
Международные стандарты серии ISO 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ и т.п. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.
Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности. Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.
В системе управления качеством необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект. В системе обеспечения качества предусмотрена такая форма обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получить данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворения потребностей покупателя качеством товара или услуги.
Принципиально важной особенностью системы, предлагаемой стандартами ИСО, являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции. В рамках системы управления затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы, которые не несет непосредственно изготовитель (рис. 2.3).
Рисунок 2.3 – Концептуальная схема затрат на качество
Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).
Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества.
Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; командировочные расходы специалистов, направленных на заводы поставщиков для проверки качества сырья; лабораторные испытания сырья и материалов; проверки контрольно-измерительных приборов и их ремонт; технический контроль; испытания изделий для оценки их эксплуатационных характеристик; отбраковку в процессе производства (самоконтроль); надзор за качеством и системами качества и пр.
Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.
Издержки из–за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов и деталей). Термическая обработка для устранения брака существенно удорожает стоимость изделия. Во многих случаях брак металлопродукции является неисправимым, и сталь идет на переплавку.
Косвенные затраты на качество обычно возникают из–за выполнения таких производственных операций, которые вполне можно исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции. Другой причиной таких расходов может оказаться нерациональная конструкция изделия, которая приводит к перерасходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению такого рода затрат способствует сокращение количества материалов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация простоев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем, т.е. отмена входного контроля.
Расходы поставщиков на качество обязательно принимаются во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.
Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий.
Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли в связи с автоматизацией контроля качества и использованием микропроцессорной техники. Стоимость единицы испытательной техники для контроля качества металлопродукции составляет величину порядка десятков тысяч долларов, в Украине такая техника практически не выпускается. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате увеличение срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).
Расходам на качество, связанным с потреблением товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.
Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20 % от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5–7 %. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат до 2,5 %.
Следующей принципиальной особенностью системы управления качеством является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Результатом такой работы должно стать производство таких товаров, которые не только отвечают требованиям покупателей, но и реализуются по доступной для них цене, а производителю обеспечивают окупаемость расходов и прибыль. При разработке проекта должны быть гарантированы безопасность изделия и его экологическая безвредность. На стадии проектирования необходимо предусмотреть критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения.
Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в системе предусматривается периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъявляемым к качеству товара. Для этого необходимо анализировать как последствия возможных отказов изделий («диагностическое дерево» отказов), так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат: требования потребителя и возможности их удовлетворения; технические условия на продукцию и требования к качеству услуг; требования к производству и техническому обслуживанию. Анализ технических условий на продукцию и требований к качеству услуг включает оценку надежности, удобства монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть также проверены требования к маркировке, этикетированию, инструкциям по использованию и пр.
При анализе требований к производству и техническому обслуживанию оцениваются возможность изготовления продукции по этому проекту и проведения технического контроля проекта, готовность поставщиков и технические условия на поставляемые ими материалы и комплектующие изделия. Проверяются также требования к упаковке, сроку годности при хранении, погрузочно–разгрузочным операциям и пр.
Еще одна принципиальная особенность современной системы управления качеством состоит в обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество. С этой целью должны быть предусмотрены: разработка и внедрение стандартов безопасности (и на их основе – технических условий на товары или услуги); проведение испытаний с целью оценки опытного образца и проекта на безопасность; составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.; разработка специальных способов слежения для своевременного выявления характеристик изделия, не соответствующих требованиям безопасности; проведение плановых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности.
Практика применения стандартов ИСО серии 9000 показала целесообразность их дальнейшего совершенствования в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано впервые в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000–94), а сейчас готовится еще один обновленный вариант. Технический комитет ИСО, занимающийся этой проблемой, свою концепцию обновления стандартов связывает с более полной интеграцией составляющих системы обеспечения качества с системой общего управления организацией. Здесь затрагиваются стандарты ИСО серии 10000, связанные с технологией обеспечения качества. В настоящее время опубликовано два стандарта серии ISO10000: ISO 10011 (указания по проверке систем качества, квалификационные требования для экспертов–аудиторов, управление программой проверки качества) и ISO 10012 (требования по обеспечению качества измерительного оборудования). Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества.
В новую редакцию стандартов предполагается включить восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом: организационная структура, установленная в соответствии с требованиями потребителя; руководство персоналом; участие персонала; ориентация процесса; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; фактический подход к принятию решений; взаимовыгодные отношения с субпоставщиками. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. На второе место поставлены люди, создающие товар, а не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей: взаимодействие между подразделениями самой фирмы строится по схеме «поставщик–потребитель».
В настоящее время также появились новые концепции управления качеством, которые, нисколько не умаляя значения и популярности широко признанных в мире стандартов ИСО серии 9000, получают уже как бы новое звучание и расширение. К числу таких новых концепций уже достаточно широко известных за рубежом следует отнести систему QS 9000 (Quality system 9000) и систему TQM (Total quality management).
Обобщая накопленный мировой опыт распространения и использования международных стандартов ИСО, следует признать, что сегодня они представляют собой в определенном смысле квалификационную «планку», преодолевая которую предприятие получает возможность свободного выхода на внешний рынок со своей продукцией.
Вместе с тем, с развитием и прогрессом в области промышленных материалов и технологий происходит совершенствование требований к системам управления качеством. Так, руководство компании «Дженерал моторс», а также заводов «Форд» и «Крайслер» пришло к выводу, что международные стандарты ИСО серии 9000 не полностью удовлетворяют требованиям систем качества в системе автомобильных изделий. В частности, стандарты не адекватно регламентируют такие вопросы, как непрерывное улучшение производства деталей, методы решения проблем, приемку продукции и стратегическое планирование качества. С другой стороны, поставщики этих компаний настаивали на разработке специального документа, который бы в первую очередь гармонизировал и упорядочивал требования к качеству.
В 1994 году был окончательно сформирован пакет документов «Требования к системам качества: QS 9000», который содержит в себе:
- все требования стандарта ISO 9001–94;
- дополнительные требования к элементам стандарта ISO 9001-94, за исключением элемента «Анализ контракта»;
- отраслевые требования, включающие процесс производства части изделия, непрерывное усовершенствование, производственные возможности;
- специфические требования потребителей (то есть подразумевается наличие собственных специфических требований у любого потребителя);
- пять справочных руководств, определяющих методическую базу систем качества на основе требований QS 9000 («Планирование качества перспективной продукции», «Статистическое управление процессами», «Анализ измерительных систем», «Процесс согласования производства изделия и его части», «Анализ видов и последствий потенциальных отказов»).
Все эти требования возникли как результат попытки регламентации достаточно сложной системы взаимопоставок в автомобилестроении. Однако они, безусловно, могут быть распространены на любые другие области производственной деятельности, где в формировании конечной продукции принимает участие группа (группы) предприятий, стоящих на различных уровнях в технологической цепочке – производство и поставка сырья, материалов и комплектующих изделий.
Из документов QS 9000 вытекает, что любое предприятие, которое хочет занимать лидирующее положение в своей области деятельности, должно рационально использовать все, что подходит к специфике его производства, вне зависимости от того, позволит ли это сертифицировать систему качества в соответствии с требованиями QS в целом. Необходимо также понимать и то, что на предприятиях фирм, которые разработали систему QS, все эти вопросы решены полностью. Но в QS, конечно же, не включены те вопросы, которые представляют собой «ноу–хау», так как они являются фундаментальной внутренней основой эффективно действующей системы качества. Причем, на этих предприятиях все упомянутые выше вопросы и требования постоянно анализируются и решаются на все более высоком уровне.
В настоящее время стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как к уже вышеперечисленным разработчикам этого стандарта (Крайслер, Форд и Дженерал Моторс) впоследствии присоединились еще пять фирм–производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Тракс, Нэвистар Интернэшнл, Паккард, Вольво Джи Эм Хэви Трак. С 1997 г. этот стандарт объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого, и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании уже объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него в будущем.
Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Система TQM является комплексной системой, направленной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Главный экономический эффект от внедрения TQM – это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий: уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий. В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.
С учетом выше сказанного, следует обратить внимание на следующее:
не существует таких понятий, как: «Сертифицировано (зарегистрировано) ИСО», «Сертификация (регистрация) ИСО», «Сертификат ИСО».
Объяснение:Сертификация систем управления на соответствие конкретным международным стандартам проводится аккредитованными органами по сертификации под их ответственность, что собственно и должно отражаться в рекламных заявлениях. Компания, получившая необходимый сертификат, по договору с органом, выдавшим его, может применять знак соответствия и/или эмблему самого органа по сертификации и/или органа по аккредитации, если это предусмотрено соответствующими системами сертификации и аккредитации (см. образцы сертификатов в приложении Б).
Сертификация системы управления, как правило, проводится в отношении конкретного производственного предприятия или организации, что должно однозначно отражаться в рекламных материалах.
Последнее замечание касается в основном компаний, имеющих два и более предприятия, филиала и прочих организаций в своем составе. При наличии сертифицированных систем управления лишь на части этих предприятий может быть подвергнута сомнению достоверность и обоснованность применения знака соответствия и прочих рекламных заявлений общего характера в отношении всей компании (на официальных бланках, в рекламных материалах и прочих мероприятиях по связям с общественностью) в форме, позволяющей сделать вывод, что все предприятия компании имеют сертифицированные системы управления.
Не существует «продукции и услуг, сертифицированных по стандарту ISO 9000 и/или ISO 14000» или «продукции и услуг, соответствующих требованиям стандартов ISO 9000 и/или ISO 14000».
Объяснение: Стандарты ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 не устанавливают требований к качеству и/или экологической безопасности изделия как такового, и поэтому в маркировке продукции не допускается использование информации о проведенной сертификации систем управления (в том числе и с помощью знака соответствия) в форме, которая может привести к их неправильному толкованию, например как знака качества или экологической безопасности продукции.